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        扎实开展民主评议行风活动 着力提升优质服务窗口形象

        发布时间:2013-05-09 浏览

        为贯彻落实省政府全省民主评议政风行风工作电视电话动员大会精神,农行江西分行于615日召开了全省农行民主评议行风工作视频动员大会,动员全行员工积极行动起来,广泛开展基层网点文明规范服务和对县域营业网点“擦亮牌子,提升形象”工程。该行在评议行风中要求全省各级行做到:

         

        ——紧紧围绕构建“文明诚信、共建和谐”这一主题,进一步提高认识,统一思想,高度重视民主评议行风工作。把行风评议活动同当前股改和业务发展工作有机结合起来,纳入经营管理工作考核。以开展民主评议行风活动为契机,积极改善对外服务,全面提高柜面业务工作效率,改善服务质量,进一步树立农业银行良好的社会形象。

         

        ——切实加强组织领导,坚持党委统一领导,部门各负其责,引导社会公众广泛参与。各级行、各部门的主要领导亲自抓这项工作,全行广大员工积极投身到这项活动中去。加大评议活动的监督检查力度,建立民主评议行风工作目标考核制度,对于在工作中敷衍了事,推诿不办,群众满意度低,不正之风得不到有效整治,考核综合排名靠后的单位,按照党风廉政建设责任制等有关规定,追究有关领导的责任。

         

          方面存在的差距,围绕农行新的市场定位,在城区和县域两个市场进一步抓好营业网点文明规范服务?;平阕?,提高网点营销能力和窗口服务效率,加强对柜员的管理和考核,调动网点柜员的积极性。以农行客户服务电话95599为依托,完善客户投诉处理机制。全行所有对外服务的窗口都张贴了95599服务标识牌。省分行客户服务中心对客户投诉做了记录,对客户投诉内容及时进行核实;各网点对客户服务中心的投诉查询及时响应,尽快核实了有关情况,并负责向投诉的客户给予了答复。对被投诉人员一经查实,给予处罚。

         

        ——以此次活动为契机加强各级行机关作风建设,结合开展民主评议行风活动,切实解决少数部门和机关员工责任心不强、工作主动性不高、办事拖拉推诿、铺张浪费等现象,增强各级行机关的服务意识,为基层行提供支持保障。提升各级行机关执行力,推动党委各项决策部署的落实,加强部门之间、上下级机关之间的协调配合,发挥系统合力。健全办公规程,规范办事程序,明确各环节责任。加强学习和调研,提高机关员工综合素质,增强工作责任感,严肃劳动纪律。

         

        ——评议工作严格做到“八个严禁”:严禁编造、隐匿或违规销毁评议资料;严禁篡改统计数据或评议名次;严禁接受被评行安排的请客送礼、娱乐活动和旅游考察等;严禁用不正当手段向抽样服务对象打招呼和拉票买票;严禁利用评议之便向被评行谋取不正当利益;严禁在评议中工作漂浮和搞形式主义;严禁刁难或报复投诉举报单位或人员;严禁其它故意损害评议工作的行为。对违反上述“八个严禁”的行为,将依据有关规定追究相关责任人的责任。

         

        结合民主评议政风行风活动,江西农行积极打造服务品牌,增强核心竞争力,采取有力措施,改进网点服务环境,规范服务行为,完善服务制度,加强服务管理,实施营业网点规范化服务精细化管理。为规范服务行为,不断提高服务质量和服务水平,从6月份开始该行在全系统开展为期4个月的创建“群众满意的服务窗口”活动,以达到改善服务水平、提高办事效率、强化管理、增强发展后劲的目标。

         

        该行从优化营业环境,促进柜面服务的规范化入手,狠抓服务水平的提高。营业网点软硬件环境改善以客户为中心,尊重客户需求,抓住客户心理,关注客户行为,用规范的服务环境、服务行为吸引更多的客户。营业场所做到整洁优雅、舒适悦目,对客户有亲和力。对基层营业网点柜员的着装、仪容、语言、举止作出全面细致的规范,做到仪容仪表端庄整洁、言行举止大方得体、服务态度热情细致、办理业务快速准确。

         

        为立足市场定位,改善基层营业网点服务条件,全面提升农业银行社会形象,优化营业环境,促进柜面服务的规范化,更好地为“三农”和县域经济服务,该行决定在两年时间内,对县域营业网点实施“擦亮牌子 提升形象”工程,对部分外观较为破旧、形象较差的县域营业网点实行集中维修改造。用规范的服务环境布局和规范的服务行为服务客户。按照先急后缓的顺序,对部分外观较为破旧、形象较差的县域营业网点,集中部分财务资源,在两年内逐步进行维修改造,改善基层营业网点服务环境和服务条件,逐一统一全省基层营业网点的视觉形象,体现农行统一的企业品牌。

         

        在推进网点转型,提高网点营销能力和窗口服务效率方面。该行整合营销渠道,加快精品网点的形象建设,充分释放精品网点的辐射效应?;平低愦拥ゴ拷灰仔拖蜃酆嫌秃妥ㄒ涤妥?,向客户主动营销推介多样化的金融产品。在客户细分的基础上,逐步实施分区和分层服务,设立现金业务区、非现金服务区、自助银行、贵宾室、理财区等不同的功能区,以实现对不同层次客户的分流。在网点统一设立经过培训的大堂经理,发挥其在营业现场组织、指导、协调、预处理、分流客户的作用。

         

        为达到“服务超越需求”的标准,该行用“服务超越需求”的理念,对柜台业务实施转型,在客户细分的基础上,逐步实施分区和分层服务,设立现金业务区、非现金服务区、自助银行、贵宾室、理财区等不同的功能区,以实现对不同层次客户的分流。存款业务超亿元的网点要设立大堂经理,发挥其在营业网点现场组织、指导、协调、预处理、分流客户的作用。为提高网点服务效率,针对柜台排长队问题推行弹性工作时间、弹性工作窗口,在客户分流高峰时段及时增开业务窗口和专业服务窗口,减少客户等待时间。对交易频繁、集中的小额代收付业务集中1-2个营业网点进行专业服务。大力推行网上银行、自助银行、电话银行等电子银行产品,对于标准化产品和一般客户积极引导其通过电子银行和自助设备完成交易,减轻柜面压力。

         

        抓住客户心理、关心客户需求、关注客户行为,为客户提供超值服务,实现服务超越需求。为逐步实现服务“零缺陷”的目标,该行不断加强基层营业网点规范化服务的精细化管理,持续改进,逐步实现服务质量“零缺陷”。从标识形象、服务环境、服务行为、操作流程、质量记录、投诉处理、责任和控制制度等方面,按照“全面清理、定期整理、每日清洁、检查督促、形成素养”的五个步骤,持续性地开展整治环境、规范服务活动,督促各网点加强管理,在第一现场、第一时间制止服务缺陷,处理突发事件,逐步实现服务质量“零缺陷”。加强对柜员的管理和考核,推行动态的柜员星级管理,实行星级资格与岗位工作挂钩,提高柜员服务水平。

         

        同时该行加大了监督检查力度,完善投诉处理机制。通过现场监控录像回放、电话查访、实地明察暗访等形式,定期或不定期地对全辖营业网点的服务质量进行检查,保证必要的检查覆盖面和检查频率。

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